在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，一些大型知名企業(yè)對(duì)于輿論危機(jī)的防范往往甚為輕視—在新聞保護(hù)政策之下，這些巨無霸企業(yè)被傳統(tǒng)媒體點(diǎn)名批評(píng)的概率并不大。但隨著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的全面到來，他們才發(fā)現(xiàn)，一個(gè)危機(jī)重重的時(shí)代已經(jīng)到來—任何一個(gè)網(wǎng)民都可以通過自己的媒體向他們發(fā)起挑戰(zhàn)。

　　公眾通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)觀點(diǎn)、抒發(fā)情緒，充當(dāng)著自媒體的角色，各類社會(huì)媒體遂成為企業(yè)獲取民意的重要渠道。

　　2008年，借北京奧運(yùn)之東風(fēng)，揚(yáng)即時(shí)通信工具QQ之帆，“在線火炬?zhèn)鬟f”點(diǎn)燃可口可樂奧運(yùn)年的IM品牌2.0營(yíng)銷；2009年，“粉領(lǐng)佳人”繽紛上演蘭蔻情結(jié)，用開心網(wǎng)連接蘭蔻品牌與SNS分享營(yíng)銷；2010年，“讓子彈飛”在各大即時(shí)發(fā)布平臺(tái)，打造三人成虎的微博營(yíng)銷；2011年情人節(jié)，希臘巧克力品牌Lacta更成功借道Facebook，醞釀一場(chǎng)虛擬甜蜜，更不要提如今火熱的杜蕾斯、小米等。品牌大佬們正齊齊借力社會(huì)媒體。

　　然而，社會(huì)媒體是一把雙刃劍，一方面為各路豪杰打通企業(yè)推廣的綠色快車道，卻也能成為信譽(yù)潰壩的洪流狂瀾，引發(fā)品牌網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的災(zāi)難性危機(jī)。

　　從深陷“潑墨門”與“詐捐門”的某知名明星，到我的成功可以復(fù)制“也能偽造”的某知名職業(yè)經(jīng)理人，網(wǎng)絡(luò)引發(fā)的個(gè)人信譽(yù)危機(jī)也屢見不鮮。負(fù)面消息經(jīng)由各類即時(shí)通信平臺(tái)曝光，企業(yè)輿論危機(jī)一觸即發(fā)。

　　在社會(huì)媒體時(shí)代，輿論危機(jī)的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越傳統(tǒng)媒體時(shí)代，具體表現(xiàn)在如下兩方面：

　　1、 即時(shí)性。社會(huì)媒體時(shí)代的傳播是“秒速度”—只要負(fù)面消息一出現(xiàn)，就會(huì)快速流向各處。所以，在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，企業(yè)需要立即反應(yīng)，千萬“不要讓別人替你說話”。一旦出現(xiàn)信息真快，流言蜚語便會(huì)迅速堵塞各大信息渠道，掌握發(fā)言權(quán)，及時(shí)反饋是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)之關(guān)鍵。

　　2、 縱深性。在社媒時(shí)代，危機(jī)傳播的縱深性為明顯，上述某經(jīng)理人“造假門”爆發(fā)之后，眾網(wǎng)友便在微博上不斷深挖“蓋樓”，將其生平經(jīng)歷進(jìn)行徹底大翻底，使事件遠(yuǎn)超出對(duì)其學(xué)歷本身的質(zhì)疑，而變成公眾對(duì)一代“快男CEO”人格品行的否定。

　　對(duì)此，企業(yè)不得不慎思，面對(duì)輿論危機(jī)，是急流勇退，還是迎難而上?或許，如下“三度”能為企業(yè)梳理應(yīng)對(duì)之道。

　　其一，深度—傾聽與追蹤

　　企業(yè)作為社會(huì)有機(jī)體，閉門造車將成為危機(jī)加劇的催化劑。霸王洗發(fā)水在致癌危機(jī)爆發(fā)之后，時(shí)間在新浪開通微博，及時(shí)發(fā)布更新信息，某種程度上化解了危機(jī)的持續(xù)深化。

　　其二，廣度—重視口碑管理

　　硬軟融合的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，比爾蓋茨的個(gè)人形象對(duì)微軟帝國(guó)產(chǎn)生的“后花園”效應(yīng)，是樹立CEO良好形象的好詮釋，是防范企業(yè)危機(jī)的好屏障。對(duì)于顧客的不良投訴，切忌“鴕鳥政策”，務(wù)必及時(shí)回饋與反應(yīng)。重視客戶投訴及口碑管理，利用便捷的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境集結(jié)、擴(kuò)散、激發(fā)公眾對(duì)企業(yè)或品牌的美譽(yù)傳播，將成為透明化時(shí)代企業(yè)扭轉(zhuǎn)危機(jī)的制勝武器。

　　其三，高度—建立網(wǎng)絡(luò)輿情反應(yīng)機(jī)制與團(tuán)隊(duì)

　　企業(yè)必須建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)掌控網(wǎng)絡(luò)輿情，并對(duì)敏感或負(fù)面輿論進(jìn)行深度追蹤，才能擊破網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的致命潛伏。

　　如西方諺語所說，危機(jī)就如死亡和稅收，對(duì)社會(huì)和組織來說都是不可避免的。企業(yè)只有開誠(chéng)布公，才有機(jī)會(huì)成功突圍。