隨著雙11的臨近，不少賣家都懷揣一顆既緊張又期待的少女心準備“敞開大門接大客”。但是想要把有限的消費者從茫茫雙11店鋪汪洋中撈起來，沒點“小動作”怎么行!小動作那么多，但歸根結(jié)底還是要能引起消費者的良性注意，這就需要店鋪的CRM部門引起重視，CRM即客戶關(guān)系管理。

　　預(yù)熱宣傳雖好，可不要貪多哦!

　　雙11大促前的預(yù)熱幾乎每家店鋪都會做得轟轟烈烈，這么做的好處除了能為大促活動做暖身引來更多關(guān)注度外，同時還能讓店鋪商品試水市場看看反響如何。但是預(yù)熱到底該怎么做呢?其實預(yù)熱的目的無非就是告知客戶店鋪在雙11會舉辦哪些活動，并嘗試勾起潛在客戶的消費欲望，以達到雙11活動的優(yōu)性。

　　需要引起注意的是，預(yù)熱宣傳并不只是簡單的發(fā)短信與EDM，這當中需要經(jīng)過精準的客情分析以及時間選擇。而漫無目的的發(fā)送宣傳信息除了容易引起一般黏性消費者的反感外，還會導(dǎo)致部分店鋪忠實粉絲的脫離——究其原因，是因為當個人生活被大量“垃圾”信息轟炸時，厭煩情緒將會升至承受臨界點，從而降低消費熱情。

　　那怎樣才能避免被消費者厭煩呢?首先店鋪賣家需要對受傷的客戶群體進行細分，可以利用RFM模型或者購買這方面的第三方軟件，如果不具備這個條件則可以用SPSS軟件來代替。通過將客戶群體細分為老客戶A、活躍客戶B、沉睡客戶C和流失客戶D四種類型。值得注意的是，不同的客戶群之間，其響應(yīng)率也相差甚遠，一般情況下A和B的響應(yīng)率比C、D高，對于響應(yīng)率高的客戶群宣傳需要做重點投入。

　　大促當天緊抓銷售，催付時間要抓牢靠!

　　解決完預(yù)熱宣傳的工作，CRM以為就能松口氣緩緩了?too young too simple!雙11大促當天才是重頭戲!這天CRM的主要工作就是完成銷售過程緊要的環(huán)節(jié)——催促付款。

　　先前預(yù)熱帶來的高關(guān)注度、高店鋪流量在雙11活動當天都會轉(zhuǎn)化成大量未付款的訂單。如何完成訂單貨款的催付就成了銷售過程的臨門一腳。

　　但是怎么樣進行催付才能讓消費者打消“被討債”的疑慮呢?于是，如何催付就成了店鋪賣家的首要難題。其實，催付主要可以把握住兩個噱頭。一個是“庫存不足”，以訂單即將關(guān)閉為由，給客戶造成一種緊張感，促使其快速付款;另外一個是“活動即將結(jié)束”，其本質(zhì)一樣，都是給客戶造成一種時間上的緊迫感。

　　其中催付又主要包括短信催付和電話催付兩種。對于一般的訂單主要以短信催付為主，因為當天催付訂單會很多，短信催付能在短時間內(nèi)告知更多的未付款消費者;而對于一些訂單金額大的，可以使用人工催付的方法。

　　催付的時間也非常有講究，在合適的時間進行合適的催付往往能事半功倍。一般情況下店鋪的下單量和成交量趨勢基本一致，即未付款量和成交量的趨勢是一致的。

　　雙十一訂單的高峰期主要集中在0-2點、9-12點和晚上20-24點。所以，一般情況下2-9點的催付效果是差的，因為這段時間主要是睡眠時間;其次是晚上17-19點?？紤]到今年雙十一在周末，因此店鋪賣家的催付時間段可定在0-3點，10-12點和20-24點。催付的間隔也不宜過高，大概一個小時一次即可，凌晨和晚上可以適當高點。

　　以上只是參考，并不適合所有的店鋪，各店鋪還是需要根據(jù)自己的情況或者結(jié)合一些第三方的軟件進行更為合理的安排，以到達更好的催付效果。

　　大促結(jié)束別急著歇，客情維護是要緊事!

　　不少賣家覺得雙11好不容易過去了，總算找到理由可以好好休息一下——這種觀念其實并不可取。大促雖然結(jié)束了，但留下的攤子可不少。此時如果一些款式庫存還有的話，還可以繼續(xù)做營銷，對于一些量大的甚至可以有針對性的制定一些定向優(yōu)惠政策。

　　如果活動中有服務(wù)不周的環(huán)節(jié)，這時候致歉短信是必不可少的——這可以增加客戶對店鋪的信任度和好感。同時這時候還可以發(fā)送一些感謝類的短信，但好不要帶促銷內(nèi)容，而是主推品牌推廣。

　　此外，賣家還需要有后續(xù)營銷的意識，如果想要培養(yǎng)出黏性高的消費者，此時做好比較分析、監(jiān)控就非常有必要。而CRM部門還要做好活動總結(jié)報告，統(tǒng)計EDM、短信推廣的響應(yīng)率情況，為來年活動做參考，同時做好對催付情況的總結(jié)分析工作。